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進(jìn)行用戶(hù)研究的五步法

圖-9

我們做的用戶(hù)調研幫助我們去理解其他人是怎么生活,從而我們可以用充分的,有靈感的設計解決方案來(lái)對他們的需求做出更快捷的反饋。用研同時(shí)也幫助我們避開(kāi)我們自己的偏見(jiàn),因為我們必須頻繁的為跟我們生活截然不同的人們設計解決方案。

這個(gè)螺旋基于一個(gè)學(xué)習的過(guò)程和需求的尋找。它是可復制的,可適用于設計過(guò)程的任何部分。它被用來(lái)幫助設計師解答和理解設計創(chuàng )意方向和設計推進(jìn)方向的時(shí)遇到的問(wèn)題和克服干擾。

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    調研學(xué)習螺旋是一個(gè)用五步指導用戶(hù)研究的過(guò)程,由Erin Sanders在Frog設計發(fā)明。

螺旋的前三部是關(guān)于系統的闡述和回答問(wèn)題,因此你就會(huì )知道在你的調研過(guò)程中你需要的學(xué)習的:

1. 目標

這里有一些我們要試著(zhù)回答的問(wèn)題.在設計過(guò)程中的這一點(diǎn)上我們需要知道的是什么? 有什么我們需要填補的知識空白?

2. 設想

這些是我們相信我們已經(jīng)知道的。我們團隊的設想是什么?我們是怎么理解我們的用戶(hù)的?包括他們的行為和對他們需求的潛在解決方案。

3. 方法

這些方法告訴我們怎樣去填補知識空白;谟邢迺r(shí)間和有限的用戶(hù),我們該選擇什么方法?
一旦你回答了上面的問(wèn)題,整理一份單頁(yè)研究計劃給你的股東,你可以從選擇的調研方法中開(kāi)始收集你需要的知識:

4. 實(shí)施

通過(guò)我們已選擇的方法收集數據。

5. 綜合

解決我們用研的問(wèn)題,證實(shí)或推翻我們的假設。解釋我們收集到的數據來(lái)發(fā)現存在哪些設計可以努力的機會(huì )和深藏的點(diǎn)

當你跟人們交互的時(shí)候,你就已經(jīng)使用了這個(gè)過(guò)程。不管你是不是有意識的實(shí)施調研。想象一下跟一組你從沒(méi)合作過(guò)的12個(gè)客戶(hù)會(huì )談。你想知道這些人是否在這之前做過(guò)用戶(hù)研究。你確信他們中只有一到兩個(gè)被你和你的團隊所做的用戶(hù)調研引導。你決定快速的來(lái)一次投票,然后獲取你的問(wèn)題的答案,要求在房間里面的每一個(gè)人舉起他們的手,如果他們被用戶(hù)調研所引導過(guò)。他們中間有五個(gè)人舉起了手。你要求他們分享他們被怎樣的用戶(hù)調研所引導,簡(jiǎn)短的記錄下他們的所作所為。然后你就會(huì )把這些信息納入你接下來(lái)所要進(jìn)行的的項目計劃中。

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1目標:我們嘗試回答的問(wèn)題

假定你正處于為西歐觀(guān)眾創(chuàng )造下一代電視節目指南的過(guò)程中。你的團隊正在討論是否為平板電腦和手機用戶(hù)合并功能能夠促進(jìn)他們在社交網(wǎng)絡(luò )中分享節目里的短片,連同他們的評論一起分享。

“節目短片分享”,團隊成員這么稱(chēng)呼它,聽(tīng)起來(lái)很酷,但是你不能明確知道這個(gè)功能的適用人群,為什么用戶(hù)想用它。

放下線(xiàn)框制作和代碼編寫(xiě),和你團隊成員一起坐下,快速討論你們已經(jīng)知道和了解的產(chǎn)品目標。為促進(jìn)這次討論,讓你的團隊成員準備一系列設定的問(wèn)題來(lái)幫助他們辨別他們所需要填補的知識空白。他們最好把這些問(wèn)題寫(xiě)在便利貼上,一個(gè)問(wèn)題一個(gè)條兒,這樣比較容易管理和討論。

這些設定問(wèn)題是5個(gè)“W”(WHAT、WHEN等等)和1個(gè)“H”(HOW)開(kāi)頭的結構的問(wèn)句,類(lèi)似于一個(gè)記者寫(xiě)一篇新聞報道時(shí)需要回答的一些問(wèn)題:

         “誰(shuí)?(WHO)”問(wèn)題幫助你決定你設計工作的預期用戶(hù),定義他們的用戶(hù)信息統計、心理統計和基本招募標準。

         “什么?(WHAT)”問(wèn)題能告訴你用戶(hù)會(huì )做什么,在你的網(wǎng)站、應用和產(chǎn)品里他們使用什么。

         “何時(shí)?(WHEN)”問(wèn)題幫助你決定用戶(hù)可能使用特定產(chǎn)品或技術(shù)的時(shí)間點(diǎn),以及一些需要探索的日常規律和行為習慣。

         “哪里?(WHERE)”問(wèn)題幫你界定用戶(hù)的使用場(chǎng)景——用戶(hù)執行特定任務(wù)或者使用關(guān)鍵技術(shù)的實(shí)際地點(diǎn)——用戶(hù)可能想進(jìn)入的網(wǎng)絡(luò )或設備上的潛在目的地。

         “為什么(WHY)”問(wèn)題幫助你理解用戶(hù)的所作所為的潛在的情感和理智驅動(dòng)因素,以及這么做的根本原因。

         “如何?(HOW)”問(wèn)題幫助你了解用戶(hù)執行任務(wù)或達到目標所采取的一些措施的細節點(diǎn)。

在不足一個(gè)小時(shí)的時(shí)間里,你和你的團隊可以想出一系列的設定問(wèn)題,比如:

         “誰(shuí)會(huì )分享節目短片?”

         “觀(guān)眾分享短片的頻率有多高?”

         “為什么觀(guān)眾選擇分享短片?”

當你有一系列好的設定問(wèn)題后,你可以?xún)?yōu)先考慮和集中最重要的問(wèn)題,把他們轉換為調研目標。注意!調研目標并不是問(wèn)句。相反,它們是一些簡(jiǎn)單的陳述句。比如:“了解在西歐一周看電視20小時(shí)以上的用戶(hù)怎樣分享他們喜愛(ài)的電視節目片段”。這個(gè)調研目標將限制你的調研范圍并將出現在你的單頁(yè)調研計劃里。

不要超越你的目標。你想回答的問(wèn)題類(lèi)型,以及你將它們變成你的調研目標的句子,將變成你的團隊調研的范圍。一個(gè)嚴格界定的調研目標應專(zhuān)注于為給定產(chǎn)品的用戶(hù)所準備的特定任務(wù)或目標。(“確定德國的電視觀(guān)眾把某個(gè)節目錄下來(lái)以便以后觀(guān)看的頻率有多低”),一個(gè)越開(kāi)放式的用戶(hù)調研目標,越看重用戶(hù)對某個(gè)特定產(chǎn)品的態(tài)度、行為和依賴(lài)性(“發(fā)掘法國學(xué)生如何度過(guò)他們的空閑時(shí)間”)。你必須在分配給這個(gè)調研階段的規定時(shí)間內達到目標。

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2.設想:我們所相信的我們已經(jīng)知道

你已經(jīng)確定了調研目標,你的腦海里已經(jīng)浮現了潛在的設計方案,你的團隊對此也討論過(guò)。難道你現在不能實(shí)現這些想法并把它們擴散出去嗎?

如果你是這么想的,也并不是你一個(gè)人。所有的設計師對他們的產(chǎn)品都有一些早期想法和設想。一些客戶(hù)也有他們想要測試的初期設想。

“你的想法通常反映了你對于需要解決的問(wèn)題的想法和感覺(jué),他們給最初的工作階段提供動(dòng)力! Jon Freach,Frog的一個(gè)設計研究總監說(shuō)過(guò)。別害怕提出這些設想,當合適的時(shí)候,將它們整合到你的調研過(guò)程中去,幫助你肯定或否定它們的價(jià)值。這是原因:

         具體化你的設想對于感知和減小你的團隊和客戶(hù)的偏見(jiàn)的影響來(lái)說(shuō)是很重要的。

         了解你的設想能幫助你選擇正確的方法完成調研目標。

         你能用你最初的設想來(lái)幫助交流你在調研過(guò)程中發(fā)現的東西。(我們以前相信這種【內在設想】,但是我們在研究時(shí)發(fā)現了這種【內在成果】)

產(chǎn)生調研設想是很容易的。從你論證目標的過(guò)程中形成一些設定的問(wèn)題。大家一起每人花5到8分鐘的時(shí)間對這些問(wèn)題草擬一些答案,不管是在便利貼上寫(xiě)出你的想法,還是畫(huà)設計草圖等等。我們舉個(gè)例子吧,比如說(shuō)短片分享對于下一代電視節目的指南作用,你的團隊成員會(huì )集思廣益,產(chǎn)生以下一些設想:

         態(tài)度相關(guān)設想

“使用社交網(wǎng)絡(luò )的電視觀(guān)眾喜歡聽(tīng)取他們朋友喜歡的電視節目!

         行為相關(guān)設想

“電視觀(guān)眾只愿意分享他們經(jīng)?吹碾娨暪澞慷唐!

         特征相關(guān)設想

“電視觀(guān)眾更愿意分享一個(gè)界面中最精彩的部分給同樣喜歡看這個(gè)節目的觀(guān)眾!

3.方法:我們如何填補知識空白

一旦你確定了研究目標和一堆設計設想,你也需要考慮哪種研究方法適合達到你的目標。通常,為了達到調研目標,我會(huì )在以下分類(lèi)中選擇不止一種方法,把它們結合起來(lái)進(jìn)行調研。(有人寫(xiě)了一整本關(guān)于這個(gè)課題的書(shū),在本文章結尾處可以找到更多關(guān)于用戶(hù)研究方法和過(guò)程。)

 

打好基礎

在這個(gè)領(lǐng)域的方法包括調查,實(shí)地觀(guān)察法和訪(fǎng)談法,市場(chǎng)考察和趨勢探索。當你不太了解你設定的這些用戶(hù)時(shí),你可以使用這些方法進(jìn)行用戶(hù)研究,不論他們是一個(gè)行為轉變迅速的小團體還是用戶(hù)組。如果你不能回答這些關(guān)于你的用戶(hù)群體的問(wèn)題——他們棲身何處,他們在做什么以及為什么這么做——那你就可以先從這個(gè)區域選出些方法來(lái)利用。

產(chǎn)生靈感和想法

這個(gè)領(lǐng)域的方法包括日常研究,卡片分類(lèi),紙面原型和其他一些參與式的設計活動(dòng)。一旦我很好的理解了我的用戶(hù)的專(zhuān)業(yè)知識和信仰,我就可以開(kāi)始深層次探究迎合他們需求的內容,功能和產(chǎn)品。這些可以在與研究參與者密切合作中產(chǎn)生潛在設計解決方法時(shí)完成,當然也可以在設計設想初期接受他們的反饋時(shí)完成。

值得一提的是,我們可以通過(guò)產(chǎn)生或者共創(chuàng )框架,抽象拼貼畫(huà),粗糙的界面示例,圖表和其它類(lèi)型的剌激物,也包括分類(lèi)和優(yōu)選信息來(lái)做這個(gè)。這些活動(dòng)能幫助我們了解我們的用戶(hù)是怎么看待這個(gè)世界,我們需要創(chuàng )造什么解決方法去適應這個(gè)看法(比如“心理模型”)。這能幫助我們回答“什么”“何地”“何時(shí)”“怎么”這些固定問(wèn)題。這些點(diǎn)的回答并不是意味著(zhù)精煉任何嚴格的設計概念或者代碼原型。相反的,它創(chuàng )造了新的可能。

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評估和傳遞設計

這個(gè)領(lǐng)域的方法包括可用性測試,啟發(fā)式評估,認知走查法和紙面原型。一旦我們認定了一種內容或者功能對用戶(hù)是合適的,我們要用一種怎樣更加有用的和令人愉悅的方式把它呈現在用戶(hù)面前呢?我用這個(gè)領(lǐng)域的方法來(lái)改善設計樣稿,仿真分析和代碼原型。這能幫助我們理解用戶(hù)想要怎么使用產(chǎn)品或執行關(guān)鍵任務(wù)。這個(gè)反饋是很關(guān)鍵的,作為迭代過(guò)程的一部分,使我們改善和提高設計概念,使其更迎合用戶(hù)需求。

讓我們回頭看看設想的例子,以便你能看到你的研究目標和設想是怎么決定你的團隊所選擇的研究方法的。把你所有的設想——我比較喜歡準備至少100種——安排在一個(gè)連續體里:

4.實(shí)施:從我們選擇的方法中收集數據

研究計劃已經(jīng)確定了,你可以在表格里陳列出你的最初設想,F在你要開(kāi)始實(shí)施合適的研究方法了。你的團隊將招募8個(gè)用戶(hù),分三個(gè)晚上進(jìn)行訪(fǎng)談,每人一小時(shí)。這給了你機會(huì )詢(xún)問(wèn)用戶(hù)他們什么時(shí)候最想看電視。準備一些訪(fǎng)談指引和激勵物品,并且在同事身上先測試一下活動(dòng)的草稿版。然后再開(kāi)始實(shí)施你的調研吧!

當你做以下這些事情的時(shí)候,你會(huì )使調研環(huán)節變得更為容易:獲取和分析筆記、照片、視頻和其他你在調研中收集的材料。

Serota也曾胸有成竹的評論過(guò):“在實(shí)際中你改變方向或者變換一些東西都是可以的,如果你一點(diǎn)兒也不改變你不會(huì )學(xué)到東西的!眴(wèn)問(wèn)你自己“為了達到目的我確實(shí)發(fā)現了我需要了解的東西么?還是我只是收集了一些我已經(jīng)知道的信息?“如果你沒(méi)有增加新知識,可能是下面一些原因導致的:

         你已經(jīng)得到了你調研問(wèn)題的答案但是沒(méi)有花時(shí)間規劃新的問(wèn)題和設想,以便能挖掘的更深(否則,你可以停止實(shí)際調研,轉而去綜合一些知識)。

         你相信的用戶(hù)是你的目標用戶(hù),但是事實(shí)上,不是。你需要去改變招募過(guò)程(包括你選擇的用戶(hù)信息統計法和心理統計法)。

         你最初的設想是不完善的。所以你必須想辦法改善它們或者產(chǎn)生更多想法。

         你選的方法是不合適的。所以,調整或者改變他們。

         你把所有的時(shí)間都花在了用戶(hù)調研上,而不是平衡調研環(huán)節和分析你所發(fā)現的信息。

5.綜合:回答調研問(wèn)題,肯定或否定設想

現在你已經(jīng)收集了調研數據了,是時(shí)候獲得一些知識來(lái)解決你的調研問(wèn)題和提高你的設計目標了!霸诰C合階段,你嘗試尋找你數據中的真正意義“Serota說(shuō)到,”這通常是一個(gè)很繁瑣的過(guò)程,意味著(zhù)不停的閱讀,不能從表面觀(guān)察到的東西來(lái)判讀價(jià)值。往往一個(gè)數據背后的“’為什么’比’是什么’更為重要“。

你用來(lái)綜合的時(shí)間越多,你從調研數據中提取的信息就越多。在綜合階段,經(jīng)常問(wèn)問(wèn)自己和你的團隊下面的問(wèn)題:

         我在學(xué)什么?

         我學(xué)到的東西改變了我們最初構建調研目標的方式了嗎?

         我們證實(shí)或推翻我們的設想了嗎?

         數據中是否有種模式提供新的設計根據?

         我設計的東西有什么含義?

         什么樣的輸出對于我們傳達已發(fā)現的點(diǎn)是最重要的?

         我需要改變我接下來(lái)打算做的設計活動(dòng)嗎?

         我沒(méi)有覆蓋到的知識空白是什么,我需要晚點(diǎn)再研究嗎?

那么,在分享視頻短片的調研中你的團隊發(fā)現了什么?電視觀(guān)眾確實(shí)想從他們喜愛(ài)的電視節目里分享短片,但是他們也可能從他們不經(jīng)?吹墓澞坷锓窒矶唐,只要他們認為這個(gè)短片很幽默。他們會(huì )在他們的社交網(wǎng)絡(luò )里與朋友分享短片,但是他們也不愿意在他們的facebook和twitter的訂閱里給每個(gè)人連續濫發(fā)消息。他們希望把目標定位到他們的家人、親密朋友或者喜歡特定短片的個(gè)人。

根據收集到的答案,你的團隊應該整合精煉一些可執行的發(fā)現,并將它修改為線(xiàn)框圖來(lái)體現必要的修改點(diǎn)!,F在你的團隊對于解決方案更有信心了。當你們設計的特色部分已經(jīng)被開(kāi)發(fā)實(shí)現了,你再使用一次用研學(xué)習螺旋來(lái)評估現有方案是否正確。

更多關(guān)于用戶(hù)調研的實(shí)踐和方法

這個(gè)螺旋清楚的告訴我們用戶(hù)調研不是僅僅是指卡片分類(lèi)、紙面原型、可用性研究和情境訪(fǎng)談等等。這些只是研究者用來(lái)找到關(guān)鍵性問(wèn)題的答案的方法,這些答案為他們的設計工作提供燃料。但是了解哪種方法適合你,掌握這些方法需要一些時(shí)間。這面這些書(shū)籍和網(wǎng)站能幫助你在用戶(hù)調研過(guò)程和方法的專(zhuān)業(yè)實(shí)踐上探索的更深。

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